29 września 1982 r. Mary Kellerman obudził się, czując się chorym. 12-letnia dziewczynka z Elk Grove Village, przedmieściu Chicago, poprosiła rodziców, aby zostali w domu ze szkoły, i dali jej jedną wyjątkowo wytrzymałą kapsułę Tylenol. Kilka godzin później zmarła.
Lekarze założyli, że zmarła na wrodzoną chorobę serca lub być może tętniak. Ale potem jeszcze sześć osób w okolicy Chicagoland, w wieku od 19 do 35 lat, również zmarło tego samego dnia z powodu tajemniczych okoliczności.
Wkrótce strażacy zdali sobie sprawę, że wszystkie śmierci miały jedną wspólną cechę: Tylenol. Po zbadaniu przez butelki przez lekarza odkryto, że zostali połączeni z cyjankiem.
Śmierć stała się „jednym z najbardziej szeroko omawianych wydarzeń informacyjnych od czasu zabójstwa prezydenta Johna F. Kennedy’ego prawie dwadzieścia lat wcześniej”, pisze Gardiner Harris w swojej nowej książce „”, „No More Tears: The Dark Secrets of Johnson & Johnson”(Random House), teraz.
„Wszystkie trzy sieci krajowe sprawiły, że zatrucia stały się centrum ich transmisji przez tygodnie. Prawie każda gazeta w kraju opisywała je jesienią, z ponad stu tysięcy indywidualnych historii”.
To był przerażający czas dla konsumentów w całym kraju. Ale było to szczególnie zniechęcające dla kadry kierowniczej w Johnson & Johnson, jednej z najbardziej ukochanych marek w kraju.
„Niewiele amerykańskich korporacji kiedykolwiek spotkało się z taką katastrofą”, pisze Harris.
Tylenol nie był tylko najlepszym sprzedawcą Johnson & Johnson; Był to najważniejszy i kultowy produkt firmy.
„Sprzedaż w 1982 r. Miała zbliżyć się do 500 milionów dolarów i stanowi prawie 20% zysków”, pisze Harris. „Teraz każda główna organizacja medialna na planecie łączyła Tylenol z śmiercią. Firma musiała uratować franczyzę, ale jak?”
Nie pomogło to, że burmistrz Chicago, Jane Byrne, zorganizował konferencję prasową, w której mieszkańcy miasta sprowadzili swoje Tylenol na najbliższy posterunek policji.
„Nie bierz Tylenolu”, powiedziała, „nawet w postaci tabletu ani płynnej”. Co najmniej, najgorszy moment public relations.
Johnson i Johnson byli na rozdrożu. W zależności od tego, jak zareagowali kierownictwo, może albo odstraszyć ich lojalnych klientów na zawsze, albo udowodnić, że są firmą i marką, której należy zaufać.
W końcu udało im się oderwać to drugie.
Ich odpowiedź „od dawna jest postrzegana jako najbardziej etyczna, uczciwa i skuteczna reakcja kryzysowa w amerykańskiej historii korporacyjnej”, pisze Harris.
Johnson i Johnson przed latami stanął w obliczu wielu skandali, które mogłyby mieć (aw wielu przypadkach, w wielu przypadkach, powinien Zniszczyli je.
Od procesów sądowych, w których twierdzi, że leku przeciwpsychotyczny Risperdal nie ostrzegał przed skutkami ubocznymi Jak wzrost piersi męskichdo 2020 w całym kraju ich proszku dla niemowląt po dowodach pojawił się, że był zanieczyszczony Azbest związany z rakiemdo ograniczeń FDA ich szczepionki z powodu kadrowej z powodu Ryzyko zakrzepu zagrażające życiu.
Ale to był skandal Tylenol, który na zawsze zdefiniowałby firmę. Przed zatrutami „niewiele osób wiedziało, że Tylenol został wykonany przez Johnson & Johnson”, pisze Harris.
Ale po ich odpowiedzi sondaże znalazły „prawie powszechne uznanie”. W styczniu ubiegłego roku magazyn Fortune zajął Johnson & Johnson jako jeden z Najbardziej podziwiane korporacje na świecie przez 23 rok z rzędu.
„Jeśli jest bardziej amerykański – kwintesencyjnie amerykański – Firma niż Johnson & Johnson, nie wiem, co to jest ”, powiedział Tyler Mathisen, wieloletni kotwica CNBC, powiedział na konferencji Network Healthcare w maju 2019 r.
Jak Johnson i Johnson nie tylko przeżyli, ale prosperowali po panice Tylenol z 1982 roku? Przede wszystkim działali szybko. Kierownictwo J&J zgodziło się wyciągnąć każdą kapsułę Tylenol na każdej półce w sklepie – około 31 milionów butelek. „Było to największe przywołanie narkotyków w historii i kosztowało J&J 100 milionów dolarów”, pisze Harris.
Szybko dodali także uszczelki ochronne do wszystkich nowych produktów Tylenol, z plastikowym pierścieniem wokół szyjek butelek pigułek i folią umieszczoną nad ustami butelki.
„Środki te zostały wkrótce przyjęte przez każdego bez recepty producenta leków”, pisze Harris.
Ale choć wydawało się, że firma była decydująca i szybka, w rzeczywistości były dobrze przygotowani do tego momentu.
„W ciągu ostatnich trzech lat firma otrzymała 300 skarg na zanieczyszczenia”, pisze Harris. Johnson i Johnson już pracowali nad opakowaniem odpornym na manipulacje, więc kiedy doszło do zatrucia Tylenol.
Mieli też coś, co pomogło firmie chronić swój wizerunek publiczny: najbardziej skorumpowany komisarz FDA w historii.
Dr Arthur Hayes Jr., który pełnił funkcję komisarza FDA w latach 1981–1983, „uważa, że regulacja narkotyków powinna być procesem współpracy”, pisze Harris. Jego pomysł współpracy obejmował łapówki od firm farmaceutycznych.
Zatrucia Tylenolu pozwoliły mu udowodnić jego lojalność wobec giganta leków. Hayes „stracił niewiele czasu w publicznie egzonerowaniu Johnson & Johnson”, pisze Harris. „Urzędnicy FDA starali się nawet powiedzieć dziennikarzom, że dwie partie powiązane z zatruciami nie zostały określone jako„ wycofania ”, co oznaczałoby wadę produkcyjną”.
Nie ma rozstrzygającego dowodu na to, że J&J kiedykolwiek wypłacił Hayesa dziesięciokrotnego w swoim czasie jako komisarz FDA, „ale większość życia spędził (po przejściu na emeryturę) pracując dla firmy public relations należącej do byłego dyrektora J&J”, pisze Harris.
Kiedy Johnson i Johnson ponownie wprowadzili Tylenol zaledwie kilka miesięcy później, w Święto Dziękczynienia w 1982 r., Z opakowaniem opornym na manipulacje, był to krótko jedyny bez recepty lekarskiej z dodatkową warstwą bezpieczeństwa, „dostarczając produktowi halo, który nigdy nie poddał się”, pisze Harris.
To nie byłby ostatni raz, kiedy Tylenol stał się bólem głowy (bez gry słów) dla firmy. W 1994 r. Antonio Benedi, były harmonogram prezydenta George’a Hw Busha, pozwał Johnson i Johnson, twierdząc, że doznał niewydolności wątroby po zastosowaniu dodatkowej siły Tylenolu do leczenia grypy.
Jury przyznało mu prawie 9 milionów dolarów odszkodowania, a dokumenty sądowe stwierdziły, że „Johnson i Johnson od lat wiedzą, że umiarkowani pijący – opis, który dotyczy większości Amerykanów – może ponieść katastrofalne szkody z powodu zwykłych dawek Tylenolu”, pisze Harris.
Kłopoty rozpoczęły się dekady wcześniej, kiedy J&J zwiększył ilość acetaminofenu z 325 do 500 miligramów na pigułkę w celu zwalczania przekonania konsumentów, że Tylenol, choć bezpieczny, był mniej skuteczny niż inne marki.
FDA niechętnie dodawała ostrzeżenie o wątrobie na butelkach, uznając ją za niepotrzebne.
„Agencja powiedziała, że nie chce, aby ludzie, którzy zastanawiali się nad samobójstwem, wiedzieli, że uszkodzenie, jakie może wyrządzić narkotyk”, pisze Harris.
Udostępne bezpieczeństwo marki – jej najbardziej kultowa reklama twierdziła, że była to „szpitale najbardziej wykorzystujące” – ironicznie było to, co sprawiło, że było tak śmiertelne.
Badanie University of Pennsylvania wykazało, że wielu pacjentów, którzy rozwinęli uszkodzenie wątroby w wyniku Tylenolu, nigdy nie zadało sobie trudu, aby przeczytać zalecaną dawkę, ponieważ „uważali, że lek jest tak bezpieczny”, pisze Harris.
Pomimo legalnego uderzenia nadgarstka Johnson i Johnson pojawili się prawie bez szwanku i dziś jest jedną z największych i najbardziej zaufanych firm opieki zdrowotnej na świecie.
Zatrucie Tylenolu z 1982 r. Stało się studium przypadku dla uczniów w Harvard Business School, które „uczyli tysiące kadry kierowniczej, że jeśli zrobią to, nawet przy znacznych kosztach, klienci nagradzają je”, pisze Harris.
Nawet w wewnętrznych szeregach J&J przekonało się, że „firma była wyjątkowo korzystną siłą dla dobra na świecie”.
Mieli poziom zaufania ze strony konsumentów, którzy „prawie niemożliwe do degradacji”, pisze Harris. Dodaje, że „korporacyjne oświetlenie gazu na epicką skalę”.
